El plan que ayudó a hacer de Mercedes-Benz una de las organizaciones más efectivas del mundo en el servicio al cliente.

El sólo nombre de Mercedes-Benz hace que te imagines lujo, innovación, calidad y desempeño, pero se necesita algo más que un producto de clase mundial para superar a la competencia. Por eso, los ejecutivos de Mercedes-Benz crearon experiencias únicas para sus clientes que estuvieran alineadas con sus autos legendarios.

Mercedes-Benz Driven to Delight revela el plan de acción que utilizó esta compañía en Estados Unidos para catapultar a la empresa al primer lugar en los rankings de estudios nacionales de satisfacción al cliente, al tiempo que mantuvo el crecimiento del negocio. Esta es la historia de cómo la organización supo identificar los deseos, necesidades y sueños de sus clientes.

En este libro aprenderás cómo:

-Crear una gran visión para generar experiencias excepcionales al cliente.

-Identificar las necesidades cambiantes, requerimientos y deseos de tus clientes.

-Trazar los recorridos de tus clientes clave y los puntos de contacto de alto valor.

-Evaluar la percepción del cliente durante todo el proceso de servicio.

-Resolver sus necesidades con rapidez y mejorar constantemente el proceso de entrega.

-Asociar las recompensas y el reconocimiento con una excelente experiencia del clienteen tu organización.

-Con valiosas lecciones aprendidas directamente de los empleados de Mercedes-Benz, testimonios de fanáticos de la marca e innumerables consejos para crear tu propio mapa del éxito, este libro te muestra cómo afinar tu estrategia de negocios, deleitar a tus clientes e inyectarle combustible a tu equipo en el mediano y el largo plazo.

“Muchas veces se le oyó hablar de este texto, lo hizo no como uno más de sus veinte y tantos libros, sino como el mejor regalo que le habría hecho a esa niña que tanto amó. De todos sus libros es el más profundo, autobiográfico y universal”. Alfredo Molano Jimeno.

Este es el libro inédito que Alfredo Molano Bravo le escribió a su nieta durante más de una década, en el que reúne sus historias y pensamientos más íntimos para explicarle el país en el que nació, y le relata muchos de los viajes que lo llevaron a recorrer casi 14.000 kilómetros del territorio colombiano, a pie, subido en sus Converse de colores.

Este libro incluye el diario que Molano llevó hasta pocos días antes de morir, donde narra los detalles de su lucha contra el cáncer con la rigurosidad de cronista que lo caracterizó y que lo llevó a convertirse en uno de los escritores más destacados de la historia reciente del país. Un libro imperdible para entender a Colombia y convencerse de la importancia de vivir con intensidad.

“Lo de los perros fue una metáfora que nos permitió volver a hablar de los miedos. Esos mismos que por la noche, cuando ya todo está en silencio y las luces se han apagado, saltan sobre mi cama y mi almohada, me cercan, me paralizan y se llevan mi sueño entre sus fauces. Al miedo, le decía yo a Antonia, hay que mirarle la cara. A los perros hay que mirarlos a los ojos, a la muerte también”.

Alfredo Molano Bravo